A agência de viagens que fatura milhões sem vender uma única passagem pela internet

Ainda que o setor de turismo tenha sido quase todo dominado pelas novas tecnologias, uma agência de viagens britânica, depois de passar por uma grande crise em 2009, conseguiu se recuperar e crescer apostando no que a internet não consegue oferecer. Os funcionários da ITC podem fazer três viagens por ano para destinos de luxo
ITC
Na era dos aplicativos de celular, de companhias aéreas de baixo custo e dos sites de aluguel de casa por temporada, a agência de viagens britânica Inspiring Travel Company (ITC) nunca vendeu serviços pela internet. Nem sequer uma passagem aérea.
Apesar disso, as finanças da empresa vão bem. Ela aumentou o número de funcionários e seu faturamento anual chega a US$ 120 milhões (cerca de R$ 485 milhões).
Mas nem sempre foi assim.
Em 2009, o balanço da empresa – sediada em Chester, no norte da Inglaterra, estava no vermelho. A crise financeira internacional reduziu o número de pessoas capazes de viajar nas férias e dedicar tempo e dinheiro ao lazer. Isso afetou fortemente o setor de turismo.
O impacto foi grande para a ITC, já que ela era uma agência de turismo tradicional, que não tinha operações na internet – o que obrigava os clientes a fazer consultas por telefone, falando diretamente com algum membro da equipe.
Não parecia uma boa estratégia manter o modelo de operação em um momento em que a maioria dos consumidores tentava economizar ao máximo e passava a comprar pacotes de viagem pela internet.
A ITC tem um site, mas não é possível fazer reservas pela internet
ITC
“Eu me perguntava: O que vai acontecer com a gente? Vamos ter que fechar as portas? Vamos vão vender a empresa?”, comenta Jen Atkinson, atual diretora e coproprietária da ITC.
Naquela época, Atkinson era a responsável pelo marketing e decidiu dar um passo adiante para evitar a quebra da companhia, que estava perdendo muito dinheiro.
“Lembro com clareza que eu tinha um plano, uma visão para salvar a empresa, que eu descrevi em duas folhas de papel A4”, conta.
“Fui com isso em mãos falar com Drew Foster (o homem que havia fundado a empresa em 1974) e ele me disse: ‘Genial, siga adiante’. E assim acabei me tornando diretora da ITC.”
Mas em que consistia esse plano e como ele conseguiu levar a empresa ao sucesso atual?
Ao largo da internet
Ao longo de mais de três décadas de existência, a ITC atraiu uma significativa quantidade de clientes ricos.
Portanto, Atkinson pensou que deveriam se esforçar mais para alcançar essa parcela dos consumidores, oferecendo viagens não apenas luxuosas, mas também planejadas de forma individualizada, para atender aos desejos de cada cliente.
“Calculei que, se oferecêssemos aos nossos melhores clientes algo que eles não poderiam conseguir por si mesmos, nosso negócio teria uma oportunidade de ser bem-sucedido”, recorda.
Jen Atkinson começou a trabalhar na ITC em 2002 e, em 2009, implementou o modelo de negócio que trouxe sucesso para a empresa
ITC
O que a ITC queria era dar aos consumidores algo que dificilmente eles conseguiriam na internet, uma espaço “recheado de conselhos contraditórios”. “Quando estão falando sobre um hotel, por exemplo, nossa equipe pode dizer coisas como: ‘Por que você não fica nesse quarto? Ele é ótimo, fica no térreo e é o que está mais próximo à praia”, ela exemplifica.
O plano de Atkinson começou a dar frutos aos poucos. Passado o período de crise, quando a empresa teve que reduzir de 130 para 80 o número de funcionários, ela quase dobrou o quadro, que hoje soma 210 empregados.
Entre os clientes da agência estão estrelas da música, apresentadores de televisão, empresários e jogadores de futebol.
Para assegurar que os funcionários tenham a maior quantidade de informação possível sobre os destinos e os hotéis que oferecem, cada um tem a oportunidade de fazer duas ou três viagens luxuosas por ano.
Por causa desse atrativo, a empresa também não tem dificuldade para recrutar novos talentos.
Após a reestruturação, o número de funcionários da ITC subiu de 80 para 210
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Mike Bugsgang, especialista no setor turístico, considera que sempre haverá mercado para empresas de viagem tradicionais como a ITC.
“Ainda há um grande número de consumidores que, no momento de gastar uma boa fatia do salário anual, preferem contar com as dicas de especialistas. A ITC é um exemplo claro desse tipo de empresa que oferece tratamento personalizado e sob medida para as suas férias”, destacou.
Nove anos depois de assumir as rédeas da empresa, Atkinson continua apostando no modelo que implementou.
“As pessoas diziam que a internet acabaria com as agências de viagem como a ITC, mas ainda estamos aqui. Não vendemos na internet e nunca faremos isso, porque, ao falar diretamente com cada cliente, podemos oferecer um serviço melhor.”